A retenção de clientes é fruto de uma estratégia que consiste na geração de valor através da integração de todas as atividades e ações das empresas. Como parte fundamental de uma companhia, o setor da logística precisa, portanto, trabalhar constantemente para garantir a fidelização do consumidor.

Entenda o papel da logística na retenção de clientes com Sergio Dias, economista e consultor de empresas com foco em inovação e competitividade.  

Retenção de clientes: o que é exatamente?

“Esse fenômeno acontece, principalmente, quando a empresa consegue construir um estreito relacionamento com seus clientes”, explica Sergio Dias. De acordo com o especialista, essa relação gera um forte engajamento, fazendo com que o consumidor continue a procurar seus serviços e produtos.

Por isso, um grande erro cometido pelas instituições é acreditar que o contato com o cliente se encerra no ato da venda. “O consumidor atual é bastante exigente, possui um grau de maturidade elevado, é seletivo e consciente sobre seu poder”, diz o economista.

Logística: onde ela entra?

Sergio Dias afirma que, em um mercado cada dia mais competitivo, é correto dizer que a logística desempenha um papel de suma importância para a fidelização dos clientes: “Empresas que procuram melhorar seus processos logísticos, como armazenagem, distribuição e transportes, acabam tendo esse diferencial percebido como valor pelo cliente, tornando-os fiéis à marca”. Para ele, reter um comprador com essas características vai muito além de vender um bom produto ou serviço.

Os três desafios da retenção de clientes

• Terceirização: “Em muitas empresas, principalmente nas de médio e pequeno portes, a logística costuma ser terceirizada e isso pode ser um problema para a retenção de clientes”, explica Sergio Dias, acrescentando que nem sempre as práticas dos parceiros são alinhadas com as da empresa contratante. “Ocorre que, para o cliente, trata-se da mesma empresa, ou de responsabilidade da empresa onde ele adquiriu o produto”, conclui.

• Tecnologia: A tecnologia é uma grande aliada das empresas e, para Sergio Dias, é impossível imaginá-las atuando no mercado “tecnologicamente às cegas”.

Ou seja, operar sem o auxílio de recursos tecnológicos seria um risco à execução de todos os processos. “As ferramentas existentes no mercado, na forma de aplicativos, programas e sistemas, contribuem para a melhor realização das atividades empresariais, fortalecem a imagem da empresa e contribuem para satisfazer as necessidades de seus clientes”, define Dias.

• Logística reversa: De acordo com o especialista, as compras online, uma realidade já estabelecida, exigem a adoção dessa funcionalidade que é responsável pelo processo de devolução de mercadorias.

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