Os constantes avanços tecnológicos, a popularização da internet e a hiperconectividade estão transformando a forma como nos comunicamos, consumimos e vendemos. Diante disso, cresce o nível de exigência do consumidor 4.0 e, para atender às suas necessidades, surge o conceito de logística omnichannel.

Segundo a pesquisa Connected Life, cerca de 68% dos brasileiros recorrem a buscas online antes de realizar uma compra em lojas físicas, enquanto 74% preferem comprar pela internet. Como consequência, a logística precisa ser capaz de integrar canais online e offline de forma a oferecer mais agilidade na entrega e resolução de problemas.

O que é omnichannel

Mais do que ser multicanal, oferecendo diversos meios de atendimento — e-commerce, lojas físicas, call center, redes sociais, chat, entre outros —, o conceito de omnichannel consiste em integrar todos os pontos de contato em uma experiência de consumo única.

Isso significa que o cliente tem a liberdade de escolher a forma de comunicação, podendo variar entre online e offline, e suas informações e preferências devem estar sempre acessíveis. Para isso, é essencial que a logística promova a integração eficiente entre todos os processos.

Confira a seguir os principais desafios para a execução adequada da logística omnichannel.

Integração dos processos

Para oferecer a melhor experiência de compra possível, todos os canais de relacionamento entre o cliente e o fornecedor devem estar perfeitamente integrados, sendo possível a atualização de dados em tempo real. Além disso, é importante que os componentes da supply chain — entre eles fornecedores, estoque, fábricas, centros de distribuição, frota, pedidos e faturamento — tenham o mesmo resultado em mente: a satisfação do cliente.

Sendo assim, o investimento em TI (Tecnologia da Informação) é imprescindível para viabilizar soluções inteligentes para a integração entre sistemas como ERP (Sistema Integrado de Gestão Empresarial) e gerenciadores de pagamento e frete.

Dessa forma, a empresa consegue focar na centralização da gestão da cadeia logística, disponibilizando funcionalidades que permitem a conexão de múltiplos centros de distribuição e oferecem a possibilidade de comprar o produto pelo website e retirá-lo na loja.

Mudança na cultura organizacional

Promover a integração entre canais de relacionamento e etapas logísticas é uma tarefa complexa, que exige comprometimento por parte dos colaboradores. Para que a equipe compreenda a importância da comunicação interna para o sucesso da empresa, é fundamental que haja uma transformação na cultura organizacional.

Ainda é comum que os vendedores da loja física tratem o e-commerce como um concorrente. Algumas sugestões para mudar esse pensamento são a implementação de mudanças nas políticas de comissionamento e a conscientização do time a respeito da importância da sinergia entre os diferentes componentes da operação do varejo, reforçando que o cliente já criou o hábito de transitar naturalmente entre os meios físicos e digitais.

Custos da logística reversa

Com o aumento do consumo online, as empresas tiveram que se adaptar às questões de troca e devolução de mercadoria, visto que o cliente não tem a possibilidade de provar, sentir a textura ou conferir os detalhes de cor e acabamentos antes da compra.

Como parte da experiência positiva que a logística omnichannel busca proporcionar estão alternativas econômicas e ágeis para a logística reversa, permitindo que o cliente devolva seu produto na loja física ou ainda faça o envio diretamente ao fornecedor, independentemente de onde a compra tenha sido concluída.

O gestor logístico precisa então estudar estratégias que facilitem a devolução de itens em canais distintos sem comprometer a lucratividade do negócio e, ao mesmo tempo, garantindo o contento do cliente.

Monitoramento do estoque e do armazém

Como as informações sobre o estoque precisam estar disponíveis e atualizadas em tempo real, sua gestão eficiente é crucial para a adoção de uma logística omnichannel adequada. Pode parecer simples, porém grandes volumes exigem muita atenção e disciplina para garantir que todas as compras realizadas serão devidamente entregues.

Além de perda financeira, a venda de um produto indisponível no estoque pode comprometer a credibilidade construída pela marca ao longo do tempo. Para evitar esse tipo de situação, a equipe precisa ser ágil e registrar a saída de um produto no momento em que ele foi transportado ou, se possível, contar com a automação da movimentação e armazenamento de itens.  

Gerenciamento do transporte

Conciliar a entrega de produtos em diferentes pontos e cumprindo o prazo é outro desafio da proposta omnichannel. O transporte de mercadorias precisa ser otimizado para reduzir custos e elevar a qualidade, tendo em vista que o consumidor pode optar por buscar o item na loja física.

Descentralizar o estoque e contar com centros de distribuição em parques industriais em localizações privilegiadas, como os do Portal IC, é uma opção vantajosa, além de estabelecer parcerias com transportadoras de confiança.

Prazos também precisam ser estipulados com base nas estratégias de entrega do galpão para a loja, da loja mais próxima para o consumidor ou ainda do galpão para o consumidor.

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